Stručnjaci za marketing ističu da za dobar imidž nije dovoljno tek (po)trošiti puno novca na oglašavanje i kreiranje internet stranica. Više pažnje treba posvetiti vezama sa klijentima zbog boljeg razumevanja njihovih stvarnih želja i potreba. Za razliku od prošlog veka kada su za svoj novac zahtevali samo uslugu ili proizvod, danas klijenti traže mnogo više. Interesuju ih razne mogućnosti, servisiranje, usavršavanje, zamena...
Upravo zbog „depersonalizacije“, odosno ignorisanja zahteva klijenata, mnoge kompanije godišnje gube značajan broj mušterija. Internet je već dugo važan marketinški alat, jer je idealan za svaku promociju. Nema boljeg i jeftinijeg načina za promociju kompanija, pojedinaca, proizvoda ili događaja od internet sajtova, foruma, blogova ili društvenih mreža. Na primer, na društvenim mrežama ljudi objavljuju svoje podatke i interese, što olakšava oglašivačima da precizno odrede ciljnu grupu. Zapravo, najvažniji nusproizvod internet oglašavanja su povratne informacije.
Na internetu su lako dostupni komentari, analize, poređenja, diskusije i kritike korisnika. Takva besplatna interakcija olakšava obraćanje široj javnosti, jer se štedi vreme i novac za istraživanje tržišta i direktan kontakt sa potrošačima. Za skupljanje kontakata, slanje poruka, obavljanje telefonskih poziva i zakazivanje susreta dovoljna je samo - internet veza.
Međutim, osim nekoliko svetlih primera, čini se da u našem ambijentu mnogi ignorišu moć interneta. Verovatno zbog straha od kritika i negativnih komentara. Takve kompanije propuštaju priliku da izgrade i(li) poboljšaju odnos sa klijentima, jer će se o proizvodima, uslugama i kompanijama svakako diskutovati. Pravilo je da su diskusije obimnije i oštrije ako se radi o kritikama, a treba imati u vidu da su kritike plod zainteresovanosti za bolji proizvod ili uslugu. Od kritike je, kako poručuju marketinški stručnjaci, gora ravnodušnost.
Druga krajnost su kompanije koje reaguju samo na pozitivne povratne informacije. Pohvale gode, ali nisu mnogo korisne jer se iz njih mnogo manje saznaje o tržištu nego iz kritika.
U mnogim kompanijama, restoranima i organizacijama postoji pokušaj alternative internetu-knjiga utisaka. Da li se ti komentari čitaju?
Svi koji barem deo posla ili reklamiranja obavljaju koristeći internet i ako žele da budu prepoznatljivi i uspešni, treba da prevaziđu stare okvire poslovanja. Mogućnosti interneta, makar to bila i interakcija sa nezadovoljnim klijentima, ne treba ignorisati. Treba ih iskoristiti za unapređenje poslovanja.
Odlično Miloše! Dobro si se fokusirao na one kojima bi pogodnosti Interneta itekako koristile, a čega nisu ni svjesni (biznis sektor). Takođe, interakcija je od velikog značaja, jer ako neko nije spreman da istrpi kritike (i opravdane i neopravdane) ne treba da razmišlja o uspješnoj firmi. Još jednom, odlično da se ova stvar zahuktava i da se postepeno stiče svijest o potrebi unapređivanja poslovnih procesa, pa makar to bilo i u još uvijek skromnoj domaćoj blogosferi :) Pored štampanih medija, naravno.
ОдговориИзбришиHvala puno Srđane! Dobro je da se i kod nas "zakotrljala" priča oko stavri koje su sasvim normalne u XXI vijeku. :-)
ОдговориИзбришиTo je to, odličan tekst. Znate kako momci, naravno da se ovdašnjim gazdama kod interneta sviđa što je za dž i što mogu da se reklamiraju do mile volje. Pored toga što im se ne sviđa kako se, dođavola, ulazi na taj internet, nije im nikako po volji ni to što tu svako može da-komentariše. To njih svrbi, može neko nešto loše da napiše o njima.
ОдговориИзбришиE sad, kad uđemo u fazu da je kritika dobrodošla onome ko vodi posao i ima svoj sajt/blog/tviter/fejsbuk nalog, odnosno da je koristi kako bi ne samo bio u interakciji sa svojim klijentima/mušterijama/partnerima, već i da unaprijedi svoje poslovanje/proizvod/uslugu, odnosno kad oni koji kritikuju to rade argumentovano, a ne samo da pljuju (može i to da se radi, ali tada takvi gube onlajn reputaciju i niko ih ne shvata ozbiljno, a kompanija stiče pozitivne poene)-to će značiti da počinjemo da poslujemo na moderan način. Marketing ne znači da samo napišem ono što bih volio da,ljudi pročitaju o meni, već znači i da imam dvosmjernu komunikaciju sa ljudima, a iz nje treba da izađe nešto novo, a ne da držim tu monolog (monolog=monopol=prošlo vrijeme).
Miloše, svaka čast... Mislim da si pogodio u ,,sridu'' po pitanju korištenja interneta i povratnih informacija koje se mogu dobiti. Internet je sigurno najjeftiniji i najlakši nacin za ostvarivanje simetrične dvosmjerne komunikacije sa ciljanim javnostima.
ОдговориИзбришиImamo priliku da vidimo npr na FB kako su većina restorana, klubova i drugih ugostiteljskih radnji fantastično iskoristili taj kanal. Osim njih još jedino mogu da pohvalim Narodno pozorište i Jazavac, da su uvijek aktuelni i konzistentni (govorim o Banjaluci i bližoj okolini).
Problem na koji nailazimo mi koji se bavimo odnosima s javnošću i poslovnim komunikacijama u velikim i tromim Preduzećima i institucijama je taj što je neko rekao ,,niko ne radi svi su na FB'' i automatski je ukinut pristup društvenim mrežama tog tipa... I to ne bi bio problem da se isto nije primijenilo i na nas iz Odnosa s javnošću...
Nažalost i većina ljudi koji su zaposleni u pomenutim službama svoj posao vide kao javljanje na telefon novinarima, odgovaranju na mailove korisnika (ili cak ,,aktivnom ignorisanju'':), i pisanje dugih i nefunkcionalnih saopštenja...
Online odnosi s javnoscu su danas nešto sasvim drugo i ne podrazumjevaju samo redovno održavanje portala kompanije već i aktivno učešće na svim forumima i društvenim mrežama putem kojih mogu doći do javnosti bitnih za njihov posao. Odnosno, službe koje se bavi tim poslovima u kompanijama moraju konstantno tražiti i pratiti portale i forume koji su im bitni i naravno znati upotrijebiti i artikulisati dobijene informacije s ciljem unapređenja poslovanja i dolaska do ultimativnog cilja ,,zadovoljnog vjernog korisnika/kupca''.
Pozitivan primjer (možda I jedini) kod nas, je svakako capital.ba na kojem možemo da vidimo gomile kritičkih komentara na tekstove, ljudi koji su zaposleni u kompanijama o kojima se piše, i od kojih se mogu saznati informacije koje se ne mogu pročitati u izvještajima niti u saopštenjima, ali koliko ljudi (kompanija, akcionara) uopšte prati šta se piše ili Bože sačuvaj da preduzmu nešto nakon toga?
Hvala puno na komentarima.
ОдговориИзбришиMilko, u pravu si. Našim “preduzetnicima” se veoma dopada što je moguće postaviti osnovne informacije o njihovom poslu na internetu. Nažalost, to je za njih krajnji domet marketinga. Povratna informacija o proizvodima ili uslugama se uvijek cijenila. Sa aspekta troškova, dar s neba je što impuls tržišta možeš da osjetiš preko interneta (komentara sa sajta, bloga, twittera, fejsbuka, myspacea,…) za bukvalno nekoliko maraka godišnje.
Aco, hvala na komentaru. Dobro došao na blog. Zapravo, i nije “pravi” blog, ovde uglavnom ostavljam komentare, izjave i kolumne koje izađu u štampi. Upravo zbog toga što želim da osjetim šta ljudi STVARNO misle o onome što sam pričao.
Nema boljeg, jeftinijeg i bržeg načina za unapređenje poslovanja i proizvoda/usluga od komunikacije sa klijentima. Stvarno, naši restorani i GP Jazavac su poboljšali imidž baš zahvaljujući ne samo prisustvu na internetu nego i komunikaciji sa klijentima. Za razliku od mase drugih kojima je je samo davanje informacija preko telefona prezahtjevno i teško. :-) Na kraju krajeva, ja ću prvi radije otići, na primjer, u Marko Polo ili u GP Jazavac baš zato što se bolje osjećam kad dobijam informacije na svoje upite.
Interesantan je Capital.ba. Iz kometara sa tog portala jasno je da većina ljudi koji ga ostavljaju komentare na njemu zaista imaju velika (sa)znanja o onome što pišu. Međutim, bojim se da na tom portalu prečesto ima neargumentovanog pljuvanja i blaćenja. Mislim da bi se to popravilo kada bi svakom komentatoru bio poznat indetitet. Ok, svi se brane ”opravdanim razlozima skrivanja pravog identiteta”. U kraljnoj liniji ako postoji isrena namjera da se nešto popravi to je i razumljivo. Nažalost, baš zato što svako pod svačijim pseudonimom može da napiše bilo šta diskusije se nerijetko svode na ocrnjivanje. Kritika jeste dobrodošla, ali samo ako je argumentovana i s razlogom. Nažalost, veliki problem je što osim partnera i (ne)zadovoljnih kupaca bilo ko pod lažnim identitetom, na primjer konkurent ili neko kome je samo dosadno, može da napiše svakakve nebuloze koje je kasnije teško demantovati.